長榮航空依循2021年最新出版GRI永續準則、國內外永續趨勢及航空標竿企業發展，蒐集企業永續委員會9大行動小組對於永續議題在經濟、環境和人群（包含人權）正負面衝擊程度之專業見解，以及7類外部利害關係人對於永續議題的關注程度，並同步採納歐盟提出之雙重重大性原則（Double materiality），考量永續議題「對於長榮航空」與「對於外部經濟、環境、人」之重大財務與非財務衝擊；經鑑別與評估，進而排序出長榮航空2023年之12項重大主題。未來長榮航空也將每年 一次，依據永續性脈絡、重大性、完整性、利害關係人包容性之精神鑑別重大主題，並將重大主題融入企業風險管理 (Enterprise Risk Management, ERM)中 ，以更有效且精準地管理組織風險、規劃短中長期之永續發展策略。
01
鑑別
透過AA 1000 SES:2015（AccountAbility 1000 Stakeholder Engagement Standard: 2015）利害關係人議合標準，以依賴性、責任性、影響力、多元觀點、關注張力之五大原則，定義7大類主要利害關係人（顧客、員工、政府機關/NGO組織、旅行社、媒體記者/ 外部顧問/ 學者專家、股東及投資人、供應商）。並參考聯合國永續發展目標（SDGs）、UNGC（United Nations Global Compact）、GRI（Global Reporting Initiative）、SASB（Sustainability Accounting Standards Board）、TCFD（Task Force on Climate-Related Financial isclosures）、道瓊永續指數（DJSI）、碳揭露專案（CDP）等國際永續準則及評比、以及國內外同業永續報告書與產業關注之主題，統整鑑別出19項永續議題。
- 治理面
- 誠信經營與倫理
- 永續供應鏈管理
- 風險與機會管理
- 品牌策略與價值
- 營運績效
- 個資保護與資訊安全
- 社會面
- 人才發展與培育
- 人才招募與留任
- 工作安全與健康管理
- 員工多元與職場包容
- 勞資關係與人權維護
- 社區議合與慈善公益
- 環境面
- 綠色營運管理
- 氣候變遷調適與減緩
- 生物多樣性
- 產品及服務面
- 航餐安全管理
- 機隊組成與規劃
- 顧客關係與創新服務
- 飛航安全
02
評估
企業永續委員會9大行動小組依據永續議題之正負面衝擊發生機率、永續面向影響規模與範圍、財務面向影響規模與範圍，給予量化評分，作為各永續議題對經濟、環境、人（包含人權）之永續及財務衝擊程度評估；共回收有效問卷82份。此外，發放利害關係人關注程度問卷，邀請7類利害關係人針對永續議題的關注程度，給予1-5分之量化評分，作為長榮航空掌握各類利害關係人關注議題之依據；共回收有效問卷697份問卷，包含員工290份、供應商159份、旅行社149份、股東及投資人40份、顧客27份、媒體記者及外部顧問及學者專家23份、政府機關及NGO組織9份。
03
排序
將正負面永續衝擊及財務衝擊進行交叉比對，並同步考量利害關係人關注議題，鑑別出最終12項重大永續主題。
04
審視
重大主題結果經公司最高永續治理組織–董事會審核通過 ，並建立各永續重大主題之管理方針，定期檢視行動方案與目標之達成度。
2023年長榮航空重大主題
本次納入重大性分析的永續議題有19項，永續衝擊與財務衝擊程度如上圖所示，氣泡大小則表示利害關係人關注程度。其中飛航安全為最受利害關係人關注，且永續衝擊及財務衝擊最大的主題。交叉分析永續衝擊與財務衝擊結果後，依從原點的距離進行排序，分析結果如下圖所示。鑑別出長榮航空2023年重大主題共12項，包含飛航安全、人才招募與留任、營運績效、機隊組成與規劃、顧客關係與創新服務、個資保護與資訊安全、勞資關係與人權維護、人才發展與培育、工作安全與健康管理、航餐安全管理、氣候變遷調適與減緩、永續供應鏈管理。
註：氣泡大小代表利害關係人關注該議題之程度
利害關係人議合
長榮航空依循AA 1000 SES:2015（AccountAbility 1000 Stakeholder Engagement Standard:2015）利害關係人議合標準，以依賴性、責任性、影響力、多元觀點、關注張力之五大原則，定義7大類對長榮具重要性的利害關係人，分別為：顧客、員工、政府機關/NGO組織、旅行社、媒體記者/外部顧問/學者專家、股東及投資人、供應商。除透過利害關係人關注程度問卷了解利害關係人對於永續主題之關注，長榮航空也以多元管道即時或不定期地與利害關係人議合，希望了解利害關係人之期待、促成雙向溝通。長榮航空每年至少一次定期向董事會提報執行情形，2024年度與利害關係人溝通、議合結果，係於2024年12月27日舉行之永續委員會與董事會提報。
長榮航空的因應
- 顧客
為公司營收的主要來源，提升顧客對長榮航空品牌信任與滿意度，增加顧客黏著度、創造營收。
- 各面向最關注議題
個資保護與資訊安全 / 飛航安全 / 航餐安全管理
- 溝通管道與頻率
即時或不定期的官網搭機意見回饋、電話、書面信件、電子郵件、臨櫃反映、事務長飛行報告
- E-mail或網頁連結
https://www.evaair.com/zh-tw/customer-services/contact-us/ / 權責單位 - 客服本部客服管理部
- 溝通內容與成效
- 提供客戶相關服務時，致力確保客戶資料、隱私權及權益保護，針對資料蒐集、運用及隱私權保護與安全聲明等資訊，皆載明於長榮航空全球資訊網「隱私保護政策」與「Cookie政策」中。
- 飛航安全是公司核心價值及對旅客的承諾，訂定「長榮航空安全政策」，並透過公開平台使顧客即時了解我們的努力與行動。
- 航餐食品安全管理係依據國際航空服務協會(IFSA)制定的空廚衛生標準評鑑表及HACCP規範，要求提供航餐之空廚公司必須符合各相關規定。此外，每季審視餐點妥善率，依照乘客反映餐點異常次數列入計次並進行良率統計。
- 2023主要實績
- 客運顧客淨推薦值：70.12
- 貨運整體滿意度：4.45
- 連續榮獲SKYTRAX頒發五星級航空認證
- 全球二十五大最佳航空公司 - 第8名
- 員工
為公司的重要資產、維持公司營運，持續強化員工發展與職場安全，創造雙贏及公司永續發展。
- 各面向最關注議題
飛航安全 / 個資保護與資訊安全 / 營運績效
- 溝通管道與頻率
每季勞資會議、數工會定期溝通會議、每月1~2次客艙組員研習會、每季委員會議(企業永續、職安衛、職工福利等)、每月部門會議、不定期職災調查報告、即時申訴專線及信箱、不定期透過電子郵件反應安全衛生事項
- E-mail或網頁連結
evapsn@evaair.com / 權責單位 - 人事室
- 溝通內容與成效
- 辦理社交工程演練及教育訓練、不定期宣導資安新聞及訊息，且每年舉辦全體員工線上教育訓練課程。同時訂定資安事件回報程序，如同仁察覺資訊安全事件時，應立即循通報程序處理。
- 凝聚共識提升全體員工的向心力，針對職業安全衛生相關政策，持續監督及追蹤執行情況。
- 將「零失事」的安全目標融入每位同仁的思維及行事依據，所有同仁皆須接受「航空安全教育–基礎課程」訓練；每年舉辦安全週活動。
- 2023主要實績
- 導入ISO 45001及TOSHMS
- 與各工會溝通會議總次數：29次
- 旅行社
為公司的重要合作夥伴，負責銷售機位及提供訂位、開票等旅遊相關之服務，共同創造營收
- 各面向最關注議題
個資保護與資訊安全 / 飛航安全 / 航餐安全管理
- 溝通管道與頻率
即時或不定期的電話、親自拜會、旅行社大會、書面信件、電子郵件
- E-mail或網頁連結
menghsuanwu@evaair.com / 權責單位 - 客運營業本部
- 溝通內容與成效
- 個資蒐集、處理及利用，均遵守營運所在地相關個人隱私權保護法令之規範。制定資訊安全政策，有效管理網路、IT系統及數據安全，並降低駭客入侵，資訊外漏風險。
- 飛航安全是公司核心價值及對旅客的承諾，透過公開平台使其即時了解我們的努力與行動。
- 航餐食品安全管理係依據國際航空服務協會(IFSA)制定的空廚衛生標準評鑑表及HACCP規範，要求提供航餐之空廚公司必須符合各相關規定，包括食材供應商管理、員工衛生、教育訓練、蟲害防治、清潔及環境衛生等。
- 2023主要實績
- 臺灣區客運營收：新臺幣480.06億元
- B2B系統持續優化上線，提升作業效力
- 媒體記者、外部顧問、學者專家
為公司的重要合作夥伴，對業界與產學界具充足了解，有助於長榮航空優化組織策略、提升曝光度
- 各面向最關注議題
飛航安全 / 個資保護與資訊安全 / 營運績效
- 溝通管道與頻率
不定期電話、親自拜會、電子郵件、記者會
- E-mail或網頁連結
larrylai@evaair.com / 權責單位 - 公共關係室
- 溝通內容與成效
隨時更新議題資訊於官網、ESG網站、公開資訊觀測站及社群媒體等公開平台。針對媒體提出之問題，蒐集並綜整內部審核過之資訊，由公共關係室統一對外公布。確保媒體報導內容真實性，避免因錯誤資訊的散播造成公司名譽傷害及財務損失。
- 2023主要實績
- 股東與投資人
為公司治理與營運的關鍵角色，持有公司股份、有權出席股東大會並擁有表決權，有助於長榮航空提供市場價值與長期競爭力
- 各面向最關注議題
飛航安全 / 營運績效 / 個資保護與資訊安全
- 溝通管道與頻率
每年一場股東會、每年至少一場法人說明會、即時公司官網-投資人專區、即時電話及信箱、公開資訊觀測站公告重要財務及業務資訊(依主管機關規範)
- E-mail或網頁連結
https://www.evaair.com/zh-tw/about-eva-air/investor-relations/contacts-information/ / 權責單位 - 公司治理部 / 財務部
- 溝通內容與成效
- 長期以來致力於資訊安全制度建立與法令規範遵循，設立專責部門管理與督導資訊安全及個資保護，並藉由「資訊安全暨個資保護委員會」拓展資安規範至各業務領域。此外，資訊安全長綜理資訊安全政策推動及資源調度事務，每年向董事會陳報資安治理成效與規劃。
- 訂有「風險管理政策與程序」，依重大性原則，將營運過程中可能面臨之經濟(含公司治理)、環境、社會與其他面向之風險，執行風險範疇確認、評估、管理及揭露，並每年定期向董事會報告運作情形。
- 「安全、服務、永續」是經營的核心價值，藉由運行安全架構，持續強化飛安與地安等安全範疇。
- 定期報告營運狀況及產業前景，傳達經營理念與企業價值，綜整年度經營重點於年報，提供重要財務及業務資訊供投資人參考。
- 2023主要實績
- 2023年5月召開股東常會
- 2023年5月及11月舉行法人說明會
- 中/英文重大訊息29則及公告30則
- 供應商
為公司的重要合作夥伴，提供公司所需的產品與服務，有助於維持長榮航空的服務品質、品牌聲譽及形象
- 各面向最關注議題
個資保護與資訊安全 / 飛航安全 / 經營誠信與倫理
- 溝通管道與頻率
每年一場供應商大會、不定期電話、郵件、業務拜訪、現場查訪
- E-mail或網頁連結
https://ctas.evaair.com/smasb2b/default.aspx / 權責單位 - 服務品本部
- 溝通內容與成效
- 訂定「供應商行為準則」，要求供應商在保密義務與資訊安全議題遵循相關規範。
- 於採購作業程序書中制訂「永續性風險評估調查（SAQ）」，透過問卷發放評估供應商之永續性風險。並依調查結果，針對可能具有較高風險的供應商和關鍵供應商進行稽核及輔導，以確保其風險可被有效控制及降低。
- 攜手共同致力於提高安全標準的飛航服務，採取行動降低飛航安全之風險。
- 2023主要實績
- 2023年9月舉行線上供應商大會
- 供應商行為準則簽署回收率：第一階供應商100%、關鍵供應商100%
- 永續性風險評估調查問卷回收率：第一階供應商100%、關鍵供應商100%
