經營治理

長榮航空自創立以來始終秉持創新精神，致力為旅客提供更多樣化的飛航服務，以「長榮航空服務白皮書」為服務政策，用心打造飛航服務體驗，晉身為全世界最頂級的五星級航空公司行列。我們用心為旅客設身處地著想每一項細微服務，利用星空聯盟優勢，持續豐富產品及服務多樣性，並導入自動化服務流程，為全球旅客帶來最完美的空中之旅。長榮航空亦將持續致力並堅守對飛航安全的承諾，確保飛安品質，永無止境追求更優異的飛安紀錄。

長榮航空重視顧客感受，提供多元的意見回饋管道，包含各地客服電話、官網搭機意見回饋、郵寄意見函或向各地分公司/辦事處櫃台服務人員反映。客服人員秉持嚴謹專注的態度面對顧客意見，並採系統化作業管理、追蹤調查及回覆，以迅速彌補服務缺口。針對服務缺失即要求權責單位提報改善，定期分析顧客意見，與權責單位共同檢視服務狀況，確認作業異常肇因及擬定因應措施。另藉由內部權責單位每月針對主要服務領域進行查核，落實執行計畫、檢視作業成效並進行矯正預防措施，以有效管理服務品質。 此外，長榮航空定期召開服務品質管理委員會，由總經理擔任主任委員、首席副總擔任副主任委員，各服務領域業務部門最高主管為當然之委員，提報各服務流程規劃、檢視顧客淨推薦值達成狀況、各項服務旅客使用回饋，以顧客心聲做為服務規劃與調整之參考，持續超前部署以因應大環境的變化。

顧客心聲是長榮航空提升服務品質的重要關鍵，疫後全球客運市場逐漸復甦，2023年除恢復顧客滿意度調查，仍持續調研NPS（Net Promoter Score）淨推薦值，並以NPS淨推薦值≥ 68.00為標準值，藉以了解旅客於疫後對公司品牌推薦價值之變化。2023年1月1日至12月31日針對搭機旅客進行淨推薦值調查，執行期間之客運顧客淨推薦值為70.12，高於標準值；2024年標準值≥69.00。長榮航空將持續檢視旅客對各項服務感受之回饋與期待，以優化本公司服務品質。

 

長榮航空重視貨運客戶及服務品質，持續追蹤客戶對貨運服務之滿意程度、服務需求及其他改善建議。每年針對主要貨運代理商，進行貨運顧客滿意度調查，六大主要調查項目包含「訂位服務」、「營業人員之行銷服務」、「倉儲服務」、「電子商務服務」、「貨運服務」與「售後服務」。

	2020	2021	2022	2023
實際值	4.36	4.38	4.42	4.45
目標值	4.36	4.36	4.36	4.36

為了提供旅客信賴可靠的服務品質，長榮航空依據亞太航空公司協會（Association of Asia Pacific Airlines, AAPA）訂定15分鐘準時率目標，2023年準時率目標值87.0%，2023年全線離場準時率為94.9%；短程航班到場準時率為97.0%，長程航班到場準時率為96.0%，已達2023年目標。 近期全球航空運輸受機場人力短缺、極端氣候、地緣政治以及不可預測地球物理活動（如火山灰）影響，加上部份機場空側及航廈興建工程期間持續影響地面作業效能，多種外在複合因素衝擊整體航班運行的準時率；2024年全線15分鐘準時率目標設定為93.0%。

為了維護旅客的權益與健康，長榮航空所提供之客運產品和服務、行銷廣告、推銷及贊助，皆符合政府法令規範，無違反法律規定或相關的自願性規範而遭巨額罰款之情事。機上服務用品於招商公告明確說明需符合之相關法規規範，各供應商於提案時須提供相關檢驗證明文件，以符合評選作業，例如：食品容器須符合行政院衛生福利部之食品器具、容器、包裝衛生標準規範等，機上亦無販售規定禁止及具爭議性的產品。此外，機位銷售方式，均依法令規範完成報備程序，並經中華民國交通部民用航空局（CAA）核准。
長榮航空將客艙清潔管理視為重要服務項目，於航機起飛前對機艙內各項區域進行仔細清潔，空服人員在飛行途中亦不定時檢視並清潔客艙內相關環境，確保旅客享有清潔、舒適的飛行時光。此外，場站人員和督導管理單位亦會不定期派員進行查核，以確保客艙清潔品質持續提升。自2015年起，已連續於知名航空服務調查機構SKYTRAX票選「全球最佳機艙清潔航空公司（World's Cleanest Aircraft Cabins）」獎項中獲得佳績，充分證明長榮航空的客艙清潔服務品質深獲國際肯定。