經營治理

長榮航空自創立以來，始終秉持創新精神，致力為旅客提供更豐富多元的飛航服務，並連續九年榮獲世界最頂級五星級航空公司認證之榮耀。我們以「長榮航空服務白皮書」為服務政策，全心規劃每一細節，締造極致的飛行體驗。為提供卓越服務，長榮航空善用星空聯盟的資源優勢，持續豐富產品及服務多樣性，並導入自動化服務流程，為全球旅客帶來最完美的空中之旅。我們始終堅守飛航安全的承諾，確保飛安品質，永無止境追求更優異的飛安紀錄。

長榮航空重視顧客感受，提供多元的意見回饋管道，包含全球客服專線、官網搭機意見回饋、郵寄意見函或向各地分公司/辦事處櫃台服務人員反應。客服團隊秉持嚴謹專注的態度面對顧客意見，透過系統化管理、追蹤調查及回覆，以迅速彌補服務缺口。針對服務缺失，長榮航空相關單位乃即時檢討並落實改進，確保服務品質持續提升。

顧客心聲是長榮航空提升服務品質的重要關鍵，長榮航空持續透過電郵邀請會員旅客填寫顧客滿意度問卷，並自2024年起於長榮航空官網增設顧客滿意度問卷平台入口，邀請每位搭機旅客回饋搭機體驗，使本公司可以感知顧客心聲，持續創新與優化服務品質。2024年客運顧客淨推薦值(NPS)為70.16，超過標準值69.00，展現出旅客對長榮航空服務的高度肯定。

 

長榮航空重視貨運客戶及服務品質，持續追蹤客戶對貨運服務之滿意程度、服務需求及其他改善建議。每年針對主要貨運代理商，進行貨運顧客滿意度調查，六大主要調查項目包含「訂位服務」、「營業人員之行銷服務」、「倉儲服務」、「電子商務服務」、「貨運服務」與「售後服務」。

	2021	2022	2023	2024
實際值	4.38	4.42	4.45	4.46
目標值	4.36	4.36	4.36	4.37

為了提供旅客信賴可靠的服務品質，長榮航空依據亞太航空公司協會(Association of Asia Pacific Airlines, AAPA)訂定15分鐘準時率目標，2024年準時率目標值93.0%，2024年全線離場準時率為96.6%；短程航班到場準時率為98.1%，長程航班到場準時率為97.1%，已達2024年目標。近期全球航空運輸受機場人力短缺、極端氣候、地緣政治以及不可預測地球物理活動(如火山灰)影響，加上部份機場空側及航廈興建工程期間持續影響地面作業效能，多種外在複合因素衝擊整體航班運行的準時率；2025年全線15分鐘準時率目標設定為95.0%。

為了維護旅客的權益與健康，長榮航空所提供之客運產品和服務、行銷廣告、推銷及贊助、產品資訊與標示，皆符合政府法令規範，無違反法律規定或相關的自願性規範而遭巨額罰款之情事。機上服務用品於招商公告明確說明需符合之相關法規規範，各供應商於提案時須提供相關檢驗證明文件，以符合評選作業，例如：食品容器須符合行政院衛生福利部之食品器具、容器、包裝衛生標準規範等，機上亦無販售規定禁止及具爭議性的產品。此外，機位銷售方式，均依法令規範完成報備程序，並經中華民國交通部民用航空局(CAA)核准。

長榮航空將客艙清潔管理視為重要服務項目，於航機起飛前對機艙內各項區域進行仔細清潔，空服人員在飛行途中亦不定時檢視並清潔客艙內相關環境，確保旅客享有潔淨、舒適的飛行時光。此外，場站人員和督導管理單位亦會不定期派員進行查核，以確保客艙清潔品質持續提升。多年來於知名航空服務調查機構SKYTRAX票選「全球最佳機艙清潔航空公司(World's Cleanest Aircraft Cabins)」獎項中獲得佳績，充分證明長榮航空的客艙清潔服務品質深獲國際肯定。